יש כמה נקודות ממשק חשובות בתקשורת בין בעלי עסקים לבין הלקוחות שלהם. קודם כל, חשוב מאוד להציע ללקוחות מענה אנושי ולא ממוחשב או אוטומטי. באמצעות מענה אנושי ניתן לתת ללקוחות תחושה יותר, לגרום להם להרגיש שחושבים עליהם ואף לעודד אותם לבצע פעולות מסוימות. בגלל היתרונות הללו של מענה אנושי, הוא מוכיח את עצמו בטווח הקצר והארוך ובעיקר זוכה להצלחה גם אצל בעלי עסקים קטנים וגם בקרב בעלי עסקים גדולים, חברות וארגונים.
ספציפית, אפשר לדוגמא להציע ללקוחות מענה אנושי מיד אחרי שהם רוכשים את המוצר או השירות. במקרים כאלה, המטרה של מענה אנושי תהיה לספק שירות לקוחות כללי ומענה לשאלות הנפוצות. לשם השוואה, אפשרות אחרת תהיה לשמור על מענה אנושי שרלוונטי רק לצרכים שיווקיים – כמו למשל עוד לפני שאנשים מסוימים הפכו ללקוחות ורכשו את המוצר או השירות.
איך מציעים ללקוחות מענה אנושי?
השאלה המתבקשת היא מה בעלי עסקים יכולים לעשות על מנת להבטיח זמינות גבוהה של מענה אנושי. בעוד לבעלי עסקים גדולים יש בדרך כלל את המשאבים והפריבילגיה לגייס כוח אדם ולהעמיד לרשותו מוקד שירות טכנולוגי ומתקדם, לבעלי עסקים קטנים עלולות להיות מגבלות של תקציב. כאן נכנס לתמונה הפתרון של מענה אנושי במודל של מיקור חוץ.
מיקור חוץ מתאים לכל סוג העסקים. המשמעות היא שבעלי עסקים משלמים סכום כסף הוגן וקבוע מדי חודש, כאשר תמורתו חברה אחרת מתפעלת עבורם את המוקד של שירות לקוחות. בזכות שירות שמבוסס על מודל מיקור חוץ, הלקוחות של העסק מקבלים מענה אנושי כאשר הם פונים אליו – בעוד העסק חוסך לעצמו הוצאות מיותרות והוא אינו נדרש לגייס כוח אדם ולהכשיר עובדים.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה